Van Rees (Greenchoice): vicieuze cirkel van uitbesteden en slechte klantenservice

De belangrijkste oorzaak van slecht functionerende klantencentra moet gezocht worden in onvoldoende opgeleide mensen. "We merken dat je intelligentie en een goede opleiding nodig hebt om de processen te begrijpen." Dat zegt directeur Rob van Rees van Greenchoice tegen Energeia. Hij probeert uit te leggen waarom het zo vaak mis gaat bij de klantencentra.Veel energiebedrijven hebben een deel van de klantenservice uitbesteed, zo zegt Van Rees. Eerst komt de klant bij deze eerste lijn. De mensen die deze lijn bevolken zijn "redelijk rigide" opgeleid. Dat is een van de grootste problemen. Zij mogen geen toezeggingen doen. De mentaliteit bij de eerste lijn er één van: "Dit zijn de meterstanden die wij hebben doorgekregen van de netbeheerder, dus die moeten betaald worden", zo zegt Van Rees. De Greenchoice-directeur refereert onder meer aan de nota van meer dan EUR 2 mln die recentelijk door Eneco verstuurd is.Opmerkelijk is dat alleen een klant die volhoudt het haalt tot de tweede lijn. Dat is afhankelijk van de "druk van de klant". Daar zitten mensen met meer kennis van zaken. Bij Greenchoice zelf is overigens niet zo'n scheiding tussen eerste en tweede lijn. Het bedrijf, dat nu meer dan 150.000 klanten heeft, heeft zo'n 50 FTE aan medewerkers voor de klantencentra in dienst.

Die nota van Eneco had ten eerste natuurlijk nooit verstuurd mogen worden, zo merkt Van Rees op. Bij zo'n rekening moeten de alarmbellen gaan rinkelen. Er moeten voldoende checks en balances in een software-systeem zitten die rekeningen met gekke meterstanden eruit halen. Vaak is er in zo'n geval niet veel aan de hand. Vaak is dan de meter over de kop gegaan.Het voordeel van Greenchoice is wel dat dit bedrijf van nul af aan kon beginnen. Zij konden daardoor veel verder gaan met de automatisering. Regionale energiebedrijven als Nuon, Essent en Eneco moesten bestaande systemen gaan ombouwen. Zo is Eneco nu bezig met het integreren van twee systemen: dat van Eneco zelf met dat van het overgenomen Remu. Dat levert veel problemen op, zo merkt Greenchoice aan den lijve. Terwijl de mensen van Greenchoice nog wel meteen bij de tweede lijn binnenkomen. Regionale energiebedrijven hadden er wellicht beter aan gedaan om vijf jaar geleden te zeggen: we beginnen helemaal opnieuw, zo zegt Van Rees.Naast het versturen van goede rekeningen moet de dienstverlening daarna natuurlijk in orde zijn. Intelligentie en een goede opleiding zijn hiervoor dus belangrijk. Het bedrijf merkt dat medewerkers die één en ander niet onder de knie krijgen snel afvallen. Volgens Van Rees blijven mensen lang aan Greenchoice verbonden, wat betekent dat ze het wel aankunnen.

Verder heeft het bedrijf teams ingesteld die zich bezighouden met het oplossen van specifieke problemen. Medewerkers rouleren tussen het werk achter de telefoon en het deelnemen in deze teams. Dus bijvoorbeeld 's ochtends achter de telefoon en 's middags in zo'n team. Dan leren ze wat de achterliggende problemen zijn.Andere energiebedrijven komen in een vicieuze cirkel terecht, zo zegt Van Rees. De klantenservice gaat achteruit, waardoor het aantal vragen toeneemt. Het bedrijf gaat dan een deel van de dienstverlening uitbesteden omdat ze toch alle telefoontjes wil beantwoorden. Maar de controle is minder op dat uitbesteedde werk. Om te voorkomen dat er iets mis gaat krijgen deze mensen weinig rechten, waardoor problemen niet opgelost worden en klanten vaker moeten bellen. Etcetera.Heeft Van Rees nog adviezen voor zijn collega's? Hij wil niet teveel in de keuken laten kijken, want voor hem komt die slecht dienstverlening bij concurrenten commercieel niet slecht uit. Maar hij heeft wel een aantal suggesties. Het begint bij een goede dienstverlening. Stuur goede jaarrekeningen en stuur ze op tijd en zorg dat de overstap naar een andere leverancier goed verloopt. Verder moeten bedrijven zorgen dat de medewerkers minstens 80% van de vragen zelf kunnen beantwoorden en afhandelen. De medewerkers moeten daarvoor de juiste rechten en de kennis hebben.Verder raadt Van Rees zijn collega-directeuren aan om zelf ook eens achter de telefoon te gaan zitten. Zelf doen hij en zijn medewerkers dat ook als het druk is. De directeuren van grote bedrijven kunnen daar maar weinig begrip voor opbrengen, zo heeft hij gemerkt.Bron: Energeia