Right Now: 32% van de klanten van energiebedrijven ontevreden over service

Van alle consumenten is 32% een beetje of erg ontevreden over de klantenservice van energiebedrijven. Dat is een hoge score in vergelijking met de scores van andere sectoren. Alleen de overheid zit er nog boven. Over de dienstverlening van overheidsorganisaties is 35% van de consumenten erg of een beetje ontevreden. Dit blijkt uit onderzoek in opdracht van klantenmanagement-adviesbureau Right Now.Sectoren die goed scoren zijn de luchtvaart/reisbranche (82% van de klanten is erg of een beetje tevreden), de detailhandel (79% erg of een beetje tevreden), webshops (76%), fabrikanten van consumentengoederen (74%) en de financiële sector (69%). Er waren vijf categorieën: 'erg tevreden', 'een beetje tevreden', 'erg ontevreden', 'een beetje ontevreden' en 'niet tevreden/niet ontevreden'. Bijna duizend mensen zijn voor het onderzoek via internet onderzocht.Het relatief slechte resultaat bij de energiebedrijven krijgt extra waarde gezien het belang dat mensen aan goede klantenservice hechten. De kwaliteit van het product wordt gezien als meest belangrijke voorwaarde voor de loyaliteit naar een bedrijf toe: 100% van de consumenten vindt dit belangrijk, erg belangrijk of heel erg belangrijk. Daarna komen een goede klantenservice (99%), goede prijzen (97%) en een goede reputatie (90%). Nederlanders vinden reputatie minder belangrijk dan bijvoorbeeld Amerikanen, zo merkt Right Now op. Vrouwen vinden lage prijzen belangrijker dan mannen.De onderzoekers hebben ook gevraagd naar de mate waarin bepaalde aspecten van de klantenservice frustrerend worden gevonden. Daarbij zijn de categorieën 'heel erg frustrerend', 'erg frustrerend' en 'frustrerend' onderscheiden.Tweederde van de mensen vindt lange wachttijden 'heel erg frustrerend' en eveneens tweederde ergert zich groen en geel aan 'een geautomatiseerd keuzemenu waarbij u niet verder komt'. 'Inconsequente antwoorden en onjuiste informatie' vindt 57% heel erg frustrerend, 'een geautomatiseerd keuzemenu waarin de optie die u nodig hebt niet wordt gegeven' vindt 56% heel erg frustrerend en 'telkens opnieuw gegevens moeten herhalen voor medewerkers' vindt 53% heel erg frustrerend. Ongeveer de helft van de mensen zit de nagels te verbijten bij medewerkers die hen niet kunnen helpen.Bijna iedereen vindt deze aspecten van de klantenservice hetzij frustrerend, hetzij erg frustrerend en ofwel heel erg frustrerend. Wat minder irritatie opwekt: 'teveel keuzes in het automatische keuzemenu en daardoor lastig om te herinneren welke keuze u moet maken', en doorgeschakeld worden.Dat klantenservice belangrijk wordt gevonden, blijkt ook uit een andere vraag van Right Now. 37% van de mensen maakt liever het huis schoon dan dat ze te maken krijgen met een slechte klantenservice (voor vrouwen is dit 42%). Ongeveer een kwart bezoekt nog liever de schoonfamilie of gaat liever in de file staan. Ook gaat 20% nog liever naar de tandarts. Van de mannen vult 18% liever de belastingaangifte in. Ongeveer 30% van de ondervraagden ruilt een slechte behandeling door een bedrijf liever niet in tegen één van de acht genoemde voorbeelden.Ook een opvallende conclusie is dat 30% van de respondenten zegt nooit meer terug te gaan naar een bedrijf dat hen slecht heeft behandeld. 55% vindt dat het bedrijf moet bewijzen dat de klantenservice verbeterd is. Ongeveer 45% vindt dat het bedrijf zijn medewerkers beter moet opleiden en eenzelfde percentage vindt dat het bedrijf zijn excuses moet aanbieden. Eenderde van de klanten krijgt liever een korting en 15% wil de zaken gaan afhandelen met 'de chef'.Copyright©, Energeia, 2006