Rechtbank geeft DTE gelijk: boete van EUR 220.000 aan Oxxio was terecht

De DTE heeft Oxxio terecht een boete van EUR 220.000 opgelegd vanwege misleidende klantenwerving. Dat heeft de rechtbank in Rotterdam vorige week bepaald. Oxxio had de boete, die het in maart vorig jaar aan de broek kreeg, aangevochten.De boete werd gegeven omdat Oxxio in de zomer van 2004 (toen nog als rechtsvoorganger Durion) onduidelijk en onjuiste informatie gaf bij de telefonische werving van nieuwe klanten. De telefonische medewerkers van het callcenter Transcom, dat de telefoontjes uitvoerde voor Durion, wekten de indruk dat klanten bij hun oude leverancier konden blijven en toch een korting op de elektriciteitsrekening konden krijgen van Durion. Ook werd verkeerde informatie gegeven over de opzegtermijn.Oxxio ontkent niet dat er in de onderzochte periode het een en ander is mis gegaan, maar de advocaat van het energiebedrijf betoogde op de rechtszitting dat het slechts om incidenten gaat en niet om een vaste handelswijze van Durion, zoals de DTE veronderstelt. Hij wijst erop dat Durion slechts in "enkele tientallen telefoongesprekken" in de fout ging, terwijl er in die periode naar schatting een miljoen telefoontjes werden gepleegd. Voor wat betreft de niet onderzochte telefoongesprekken moet de DTE er vanuit gaan dat Durion wél volgens de regels heeft gehandeld zo lang het tegendeel niet is bewezen, vindt de Oxxio-advocaat. En vijftig missers op een miljoen, dat zijn slechts incidenten, zo concludeert hij.De Rotterdamse rechtbank kon zich daar echter niet in vinden. De vijftig gesprekken die door de DTE zijn beluisterd, vormen een zorgvuldig geselecteerde afspiegeling van alle Durion-gesprekken in die periode, zo luidt het vonnis. Zo zijn er korte en lange gesprekken beluisterd en gesprekken die wel en niet tot een contract hebben geleid.Daarnaast hebben de instructies die door Durion zijn verstrekt aan de callcenter-medewerkers een belangrijke rol gespeeld in de rechtszaak. Oxxio zegt dat die verouderd waren, maar volgens de rechter is dat niet aannemelijk, omdat ze op een bedrijfsbezoek in september 2004 nog door de DTE werden gevonden bij Transcom. Bovendien zijn de instructies nog te herkennen in de beluisterde telefoongesprekken.Uit de instructies blijkt hoe de gesprekken ongeveer in zijn werk gingen. Onder het kopje 'introductie: direct commitment' krijgen de callcenter-medewerkers ingeprent: 'Als ik nu zeg dat u gewoon bij uw huidige leverancier blijft en toch x% kunt besparen op uw energierekening, wat zegt u daar van van?' Dit is de basis van het Durion-aanbod. Probeer hier direct commitment te krijgen. Als de respondent met ja antwoordt, heb je een eerste commitment. Geef dan direct aan 'Ok, dan ga ik dat voor u in orde maken zodat ook u van deze korting kunt profiteren.' Vervolgens start je met het noteren van de gegevens.Andere tips: De mogelijkheid tot annuleren noem je alleen bij je intro en in de voicelog, maar NOOIT actief NA de voicelog. Je geeft alleen aan dat men kan annuleren als blijkt dat in de brief niet staat wat jij hebt verteld. Dus niet om (er) nog even na te kunnen denken. En: Er verandert voor de consument bijna niets, dus waarom zou er veel uitgelegd moeten worden?Oxxio betwistte niet alleen de rechtmatigheid van de boete, maar ook de hoogte ervan. Die zou "excessief en onevenredig" zijn, zeker omdat Durion zich coulant gedroeg tegenover klanten die alsnog op wilden zeggen. Bovendien verhoogde de DTE de boete (oorspronkelijk was die EUR 200.000) omdat Durion onjuiste en onvolledige informatie aan de DTE had gestuurd. Ook deze verhoging werd door Oxxio aangevochten.Ook hier koos de rechtbank in Rotterdam echter de kant van de DTE. Artikel 95m van de Elektriciteitswet (waarin de richtlijnen voor klantenwerving worden beschreven) is een erg belangrijk artikel en bij overtreding ervan past ook een forse boete, zo stelt de rechtbank in het vonnis. Ook de opslag van 10% is terecht. Oxxio kan nog tot 17 januari beroep aantekenen tegen de uitspraak bij het College van Beroep voor het Bedrijfsleven.Copyright©, Energeia, 2006