Recensie van de Energievergelijkingssite van de NMA: een hopeloos doolhof

6 november 2008 DEN HAAG (Energeia) - De Energiekamer van de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMA) presenteert deze donderdag een eigen vergelijkingssite waarop consumenten energieleveranciers kunnen vergelijken op kwaliteit, service en bijvoorbeeld brandstofmix. Het ontbrak de consument namelijk aan onafhankelijke informatie over andere zaken dan de prijs, en de toezichthouder wil met deze eigen site dat gat vullen. Inhoudelijk is dat goed gelukt, maar die inhoud is niet eenvoudig bereikbaar. Energeia schrijft voor u een recensie.

De groene kleur van de vergelijkingssite is goed gekozen: het portaal is een bos dat door de veelheid aan bomen niet als bos herkenbaar is, maar al snel verwordt tot een hopeloos doolhof. De ingang van de vergelijkingssite is onvindbaar. De Energiekamer heeft zich, in zijn ijver een goed product te leveren, onnodig verloren in details en volledigheid en een veelheid aan informatie. Dat de vergelijkingssite niet eerst aan een klantentestpanel is voorgelegd, zoals Energiekamer-woordvoerder Ursul Schaap bevestigt, is duidelijk merkbaar.

De Energievergelijkingssite begint als onderdeel van het overkoepelde portaal Consuwijzer, waarop de overheid de onwetende consument van 'praktische advies' voorziet. Het begint nog hoopgevend: in het in het oogspringende veld 'Ik wil advies over...' staat duidelijk 'energie'.

Een muisklik levert een pull down menu, waar ook nog wel mee te leven valt, maar als de selectie van 'Energiebedrijven vergelijken en overstap' de klikkende consument bij opnieuw een keuzestaat brengt, begint de eerste irritatie voelbaar te worden. De consument wordt lastig gevallen met informatie-aanbod over voorschotnota's en opzegvergoedingen, wat allemaal heel nuttige informatie is, maar wat niet achter een klik 'Energiebedrijven vergelijken' thuishoort. Dat komt door die rare koppeling met 'overstap', die beter een eigen plek had kunnen krijgen in het pull down-menu.

Stug doorklikken op 'Energiebedrijven vergelijken' brengt helaas opnieuw niet de vergelijkingssite. De consument wordt wederom geconfronteerd met tal van mogelijke links over een veelheid aan onderwerpen zoals 'toelichting bij de herkomst van energie'. Boeiend, maar nu even niet! Tussen al het informatie-aanbod staat gelukkig alweer een link met de titel 'Energiebedrijven vergelijken'. Een muisklik verder verlaat een harde vloek de mond van de consument.

"Onderzoek wijst uit dat consumenten in de energiemarkt vooral behoefte hebben aan goed onderling vergelijkbare informatie over energiebedrijven", begint een ellenlange tekst over nut en noodzaak van vergelijken en de mogelijkheden die Consuwijzer biedt. In die tekst verstopt zitten opnieuw tal van links naar een veelheid van informatie, en als een speld in een hooiberg vindt Energeia daar inderdaad twee links die eindelijk doen wat ze beloven: energiebedrijven vergelijken. Duidelijk zijn die links allerminst (geen eigenkleuraanduidingen of zelfs maar een dikkere letter), zodat een wat minder leesgierige Nederlander die bij het zien van al die tekst aan zijn scrollwieltje op zijn muis begint te draaien er wellicht nooit op stuit. Tip van Energeia: wie op internet direct zoekt via de URL www.consuwijzer.nl/energiewijzer, komt in ieder geval direct op deze pagina uit. Dat scheelt al wat.

Maar goed, twee links worden aangeboden: 'Naar de Energiewijzer (één of meerdere bedrijven vergelijken)' of 'Naar de Energiewijzer op verschillende aspecten'. Omdat dat laatste nietszeggend is kiest Energeia uiteraard die eerste link, die belooft wat gezocht wordt: energiebedrijven vergelijken. Voor diegenen die de ruim 20 alinea's op de vorige pagina niet hebben gelezen, volgt dan de grootste deceptie. Er staan 27 logo's en namen van energiebedrijven, waarvan de gemiddelde consument er hooguit een paar kent, en van die 27 mogen er maximaal drie geselecteerd worden om te gaan vergelijken. Het ontbreekt Energiea even aan de wiskundige handvatten om uit te rekenen hoeveel keer een vergelijking gemaakt moet worden om ze alle 27 een keer met elkaar te vergelijken, maar het getal is in elk geval zo groot dat lang daarvoor het bijltje erbij neer wordt gegooid.

Terug naar die ellenlange tekst dan maar. Onder 'Hoe gebruik ik de energiewijzer', staat te lezen: "U kunt op verschillende manieren zoeken. U kunt ervoor kiezen om voor één leverancier alle indicatoren op een rijtje te zetten. U kunt er ook voor kiezen om twee of drie energieleveranciers te vergelijken. U kunt er ten slotte voor kiezen om te vergelijken op díe indicatoren die voor u het belangrijkst zijn. Op basis van de getoonde informatie kunt u zelf beslissen wat voor u de meest geschikte leverancier is."

Hopelijk brengt die nietszeggende link 'Naar de energiewijzer op verschillende aspecten' dan die verschillende indicatoren. Gelukkig, dat klopt. Maar het woud aan keuzes doet alweer snel de moed in de schoenen zinken. De bedrijven zijn te vergelijken op: tijdigheid rekening elektriciteit; apart daarvan de tijdigheid rekening gas; beloofde beantwoordingstermijn mail; beloofde beantwoordingstermijn telefoon; kosten van een servicenummer; bereikbaarheidsscore telefoon. Het zijn tal van services die de consument onder één kopje vangt: service.

Maar dat waren nog lang niet alle indicatoren. 'In bezit van een vergunning', 'aangesloten bij een geschillencommissie' zijn de volgende twee. Maar het is te hopen dat er geen leveranciers bestaan die níet in het bezit van een vergunning zijn. En aansluiting bij een geschillencommissie is een voorwaarde voor een leveringsvergunning. Wat doen deze indicatoren in dit bos?

En zo gaat het maar door: Aantal signalen en klachten algemeen, aantal signalen en klachten klantenwerving, en vervolgens de hele brandstofmix uitgesplitst voor vrijwel elke mogelijke duurzame en fossiele variant. Het streven van de Energiekamer naar volledigheid is prachtig, maar in dit geval volledig en veel te ver doorgeschoten. Voordat een consument die graag goede service op alle fronten en een redelijk duurzame brandstofmix uit dit woud drie leveranciers heeft geselecteerd om die vervolgens in de andere Energiewijzer (waarnaar nog een link ontbreekt ook) op de overige punten te vergelijken, is de avond allang overgaan in diepe nacht. En dan wachten nog de prijsvergelijkingssites, want vergelijken op prijs, daarvoor was volgens de Energiekamer geen noodzaak.

Wordt de site nog geëvalueerd? "Altijd", geeft Energiekamer-zegsman Schaap antwoord. Het is voor de zoekende consument te hopen dat dit snel gebeurt.

Bron: Energeia