Oxxio belazert de boel

Energiebedrijf Oxxio, met meer dan een half miljoen aansluitingen de vierde leverancier van Nederland, licht zijn klanten op, zo getuigen meerdere ex-medewerkers tegenover Dagblad De Pers (pdf). 20.000 afgemelde klanten werden deze zomer onterecht en opzettelijk opnieuw aangesloten, waarna Oxxio weer begon met automatische incasso’s. Bovendien werden klanten met opzet onnodig lang in de wacht gezet om meer te verdienen aan het gebruik van het 0900-nummer.

‘De boel werd gewoon belazerd’, zeggen de drie ex-werknemers die deze zomer nog op de klantenservice van Oxxio werkten. De voormalig medewerkers weten zeker dat er opzet in het spel is, omdat de onterechte ‘heractivering’ aan het personeel werd meegedeeld. In het callcenter in Venlo hangt een groot scherm, waarop voor iedereen zichtbaar instructies verschijnen. ‘De boodschap verscheen dat 20.000 klanten onterecht zijn geheractiveerd. Oxxio zei dat ze wilden kijken welke van de opnieuw aangesloten klanten toch zouden blijven, wie niet zouden protesteren. Bij die klanten begonnen ook weer de afschrijvingen via automatische incasso. Zij kregen dus dubbel geleverd. Die zullen wel gaan klagen, werd ons verteld’, zegt een van de ex-medewerkers, wiens verhaal niet afwijkt van dat van zijn twee ex-collega’s. Illustratie: Martijn Dorresteijn Geen van de drie ex-werknemers wil met zijn of haar naam in de krant, omdat ze vlak na binnenkomst bij Oxxio een geheimhoudingsverklaring moesten tekenen. Praten over hun werk met wie dan ook werd hen in het document verboden, op straffe van juridische stappen – ook na afloop van het dienstverband. Zo’n geheimhoudingsverklaring is in deze branche op zijn minst ongebruikelijk te noemen. Op het grote scherm in het callcenter verscheen tevens met enige regelmaat de instructie dat iedereen van het callcenter bellende klanten langer in de wacht moest houden. ‘Dan stond er op het bord: we laten vandaag klanten vijf minuten langer wachten’, zegt een van de ex-werknemers. Reden voor Oxxio om klanten langer te laten wachten is dat de wachttijd extra inkomsten genereert. Bellen via het servicenummer 0900-5566777 kost vijftien cent per minuut, geld dat rechtstreeks ten goede komt aan het callcenter. Eric de Heus, algemeen directeur van Oxxio, zegt zich niet in de beeldvorming te herkennen. ‘Ik ontken niet dat er klachten zijn, maar er zijn nooit 20.000 klanten onterecht geheractiveerd. Ook van onterechte automatische incasso is geen sprake. We zijn op dat punt meer dan coulant.’ Klanten langer dan nodig telefonisch in de wacht laten staan is volgens De Heus niet gebeurd. ‘Dat kan het systeem niet.’ Staatssecretaris van Economische Zaken Frank Heemskerk (PvdA) heeft vorige week aangekondigd met nieuwe wetgeving te komen om 0900-misbruik aan te pakken. Telecomtoezichthouder Opta zou nieuwe instrumenten moeten krijgen om boetes uit te delen aan bedrijven die klanten te lang laten wachten op 0900-nummers. Wachttijden gelden als een enorme ergernis onder consumenten. De toezichthouder op de energiemarkt, Directie Toezicht Energie (DTe), onderdeel van de Nederlandse Mededingingsautoriteit, zegt bij monde van zijn woordvoerder verhalen over ‘onterechte heractivering’ wel eens te horen. ‘Maar over toezicht op individuele bedrijven doen we geen mededelingen.’ Uit de door de DTe zojuist gepubliceerde kwartaalrapportage over het serviceniveau van energiebedrijven in het derde kwartaal, blijkt dat Oxxio de laagste score heeft. ‘Niet goed genoeg’, zegt de woordvoerder. Dat oordeel lijkt aan heroverweging toe.

bron: Dagblad de Pers