“Bereikbaarheid energiebedrijf schrikbarend slecht”

Uit een recent onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat de bereikbaarheid van energiebedrijven zwaar te wensen overlaat. Onder 20 energieleveranciers is gekeken hoe snel en gemakkelijk consumenten hulp kunnen krijgen. Vooral Essent, Energiedirect, HEM Energie en Oxxio scoren slecht op dit vlak. "Teleurstellend", aldus de Consumentenbond.
 

Bereikbaar
Volgens de wet moeten energiebedrijven per e-mail en telefoon bereikbaar zijn voor vragen, bijvoorbeeld over het afsluiten van een contract. Daarnaast moeten de contactgegevens makkelijk vindbaar zijn op hun websites. Uit het onderzoek blijkt dat Oxxio en HEM Energie niet voldoen aan deze eisen. Oxxio biedt klanten geen e-mailadres aan en de contactgegevens van HEM Energie zijn moeilijk te vinden, verstopt in de Algemene Voorwaarden. Ook bij Energiedirect en Essent is de bereikbaarheid beperkt. Energiedirect biedt alleen een telefoonnummer aan nieuwe klanten, terwijl bestaande klanten worden verwezen naar een chat die regelmatig wordt onderbroken. Essent toont zijn e-mailadres alleen aan mensen die bezig zijn een contract af te sluiten.

Klantonvriendelijk gedrag
Sandra Molenaar, directeur van de Consumentenbond, noemt deze werkwijze "buitengewoon klantonvriendelijk". Volgens haar verstoppen bedrijven hun contactgegevens voor bestaande klanten en zijn ze alleen makkelijk bereikbaar voor potentiële klanten. Dit strookt met de minimale wettelijke verplichtingen, maar niet met goede klantenservice.

Lange wachttijden aan de telefoon
Telefonisch contact blijkt eveneens problematisch. Uit een enquête onder 10.000 panelleden blijkt dat klanten gemiddeld maximaal 5 minuten willen wachten. Bij bijna een derde van de telefoontjes stond men echter langer in de wacht. Vattenfall heeft met ruim 9 minuten de langste gemiddelde wachttijd, gevolgd door Eneco en HEM Energie.

Traag antwoord op e-mails
Ook e-mailcontact verloopt niet vlekkeloos. Zes energiebedrijven reageerden traag, met HEM Energie als uitschieter: hun gemiddelde reactietijd was maar liefst 18 dagen.